Les méthodes de résolution de problèmes : Méthodes efficaces ou perte de temps ?

Présentées comme évidentes et de manière théorique sur une multitude de sites internet ou par certains formateurs, elles deviennent vite un casse-tête à mettre en pratique dans les cas bien concrets. Pourtant, appliquées de manière très simpliste et rigoureuse avec les outils adéquats, elles sont, par expérience, très efficaces.

Développées ou améliorées au Japon après la seconde guerre mondiale par les américains Deming et Juran, elles ont contribué largement à l’essor de l’industrie nipponne. Elles sont à la base de la maitrise de la qualité dans la recherche du « zéro défaut ». Quelques peu personnalisées par certaines entreprises ou consultants, elles sont construites à partir d’un protocole standard. Elles sont un support indispensable à la qualité opérationnelle. Elles évitent les écueils relatifs aux approches intuitives et aléatoires. Attention : le déploiement seul du protocole n’est pas une fin en soi sans l’utilisation des techniques statistiques de base appelées les « 7+7 outils de la qualité ». Ceci est malheureusement oublié quelquefois, et devient la cause principale d’absence de résultats tangibles.

. Voici le détail du protocole:

1. Définir clairement le sujet à traiter.
2. Choisir le critère d’évaluation du niveau de qualité.
3. Explorer et mettre en forme les données disponibles.
4. Fixer un objectif à atteindre.
5. Créer un plan d’action.
6. Recherche et analyse des facteurs les plus influents.
7. Identifier les causes, puis proposer et tester des actions correctives.
8. Valider les résultats.
9. Standardiser et générer du retour d’expérience.
10. Confronter les résultats à l’objectif fixé initialement.

Ce protocole peut paraitre long et fastidieux. Beaucoup de personnes seront à même de penser qu’il est plus rapide et opportun d’aller directement à la solution. Certaines étapes ci-dessus, n’étant pas nécessaires et pouvant faire perdre du temps. Des actions correctives savamment imaginées devraient suffire à éradiquer directement les non-conformités ou à en supprimer les conséquences. Par expérience encore, cette voie se traduit très souvent par une non-résolution, une non-qualité récurrente et/ou des coûts supplémentaires.

Combien de problèmes que l’on pensait éradiqués, ressurgissent quelques temps plus tard ?

Combien de plans 8D, DMAIC et autres… se soldent par des impasses avec des commentaires du style :

« Il n’y a pas de solution car on ne peut pas faire autrement ! »

Ou encore :

« On a pas trouvé de cause, alors on a dit à l’opérateur de bien faire attention ! ».

Ce sont les conséquences d’une approche aléatoire plutôt que clairement construite !

Néanmoins, dans le cas d’un problème ponctuel et urgent, il est tout de même possible de réduire le nombre d’étapes. La pratique avisée des outils de la qualité  étant vraiment la clé de la réussite. Sans eux, les chances de succès s’amenuisent rapidement.

Après une longue pratique, dans cette situation il est tout de même souhaitable de suivre au moins les étapes suivantes :

1. Définir clairement le sujet à traiter : afin que tous les intervenants parlent bien de la même chose et suivent le même objectif.
2. Choisir le critère d’évaluation du niveau de qualité : afin que tous les intervenants soient d’accord sur le jugement du niveau de progrès.
3. identification des facteurs les plus influents, recherche et analyse des causes racines, et recherche d’actions correctives : C’est là qu’interviennent principalement les outils de la qualité.

Attention : s’attaquer à la conséquence du problème plutôt qu’à ses causes, est une stratégie souvent plus facile mais très hasardeuse. Celui-ci ayant une fâcheuse tendance, à ressortir, tôt ou tard, de manière identique ou sous une autre forme et toujours au moment où on ne s’y attend pas.

En conclusion, de nos jours, les contraintes opérationnelles étant devenues de plus en plus sévères, les méthodes de résolution de problèmes se révèlent très efficaces. Leur résultat est conditionné à la bonne pratique des outils de la  qualité. D’autre part, il s’avère que la méthode « allégée » soit suffisamment pertinente dans le cadre d’approches ponctuelles, sans être, toutefois, exhaustive. Elle convient mieux, quelquefois, à notre culture industrielle plutôt qu’un « copier/ coller » de l’original qui ne retiendrait pas l’adhésion des utilisateurs et conduirait à son abandon par manque de résultats.

Voir : La qualité opérationnelle                Voir : La maitrise de la qualité des processus                Voir : Les outils de la qualité opérationnelle                                Mes Prestations                                Retour à l’accueil

Formulaire de contact :